Customer Journey

Die Customer Journey ist eine abstrakte Darstellung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. In der Theorie teilt man die Customer Journey in fünf Phasen ein: Die erste Phase ist die der Wahrnehmung (Attention); der spätere Kunde wird auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam. Die zweite Phase ist die Erwägung (Consideration); der künftige Kunde entscheidet sich, ob er einen Kauf tätigt und von welchem Unternehmen er Produkt oder Dienstleistung einkauft. Die dritte Phase ist jene des Kaufs (Conversion) von der Kaufentscheidung bis zur Inbesitznahme. Die vierte Phase der Erhaltung ist davon gepägt, dass das Unternehmen versucht, den Kunden zufrieden zu stellen und für den Fall weiterer Käufe als Kunden zu behalten. Die fünfte Phase der Fürsprache (Retention) kann sich mit der vierten Phase überschneiden. Sie beschreibt die Aktivitäten des Kunden, mit denen er das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfiehlt. In allen Phasen gibt es Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen dem Kunden und dem Unternehmen - sowohl online als auch offline. In der ersten Phase könnte dies Werbung sein, in der zweiten eine informative Produkt-Website. In der dritten Phase könnte ein nahe gelegenes Ladenlokal oder ein einfach nutzbarer Webshop Kontaktpunkt sein. Die vierte Phase bietet vor allem gute Serviceangebote, wie etwa eine Hotline oder einen Newsletter. Und in der fünften Phase könnte eine Social-Media-Präsenz den Kunden veranlassen, Postings des Unternehmens mit seinen Kontakten zu teilen.

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